中國機床工具工業協會質量投訴處理辦法
第一章 總則
第一條 為了維護機床工具行業用戶、制造商和服務商合法權益，加強產品和服務質量投訴管理，有效防范和消除客戶投訴帶來的不良影響，樹立良好社會形象，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《信訪工作條例》等有關法律、法規，結合實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于對中國機床工具工業協會（以下簡稱“協會”）會員產品或服務質量的投訴處理活動。
第三條 堅持保護當事人合法權益，在不違背法律法規和政策，尊重事實和雙方意愿的基礎上，質量投訴處理主要實行調解制度。
第二章 投訴登記和受理
第四條 投訴人在使用產品或接受服務過程中發現質量問題，可以先與制造商或服務商協商處理。不愿通過協商或者協商不成的，可以向協會投訴，也可以向其他機構投訴或直接提起訴訟。
第五條 投訴人向協會投訴應當符合下列條件：
（一）投訴人與投訴產品或服務有直接利害關系；
（二）有明確的被投訴人、具體的投訴要求、事實和理由。
第六條 投訴人投訴一般應當采取書面形式，并載明下列事項：
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、所在單位、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的單位名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據。
第七條 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由協會受理人進行登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄。
第八條 投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向協會提交授權委托書，并載明委托權限。
第九條 反映相同質量問題的群體性投訴，投訴人應推選不超過5人作為投訴代表到協會指定的接待場所提出投訴。代表人參加協會處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力。
第十條 協會對屬于協會會員產品或服務質量的投訴應當予以受理。但有下列情形之一的，不予受理：
（一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；
（二）協會已經處理完畢，沒有發現新情況的；
（三）超過規定的質保期限或質保范圍的；
（四）被投訴人不是協會會員的；
（五）匿名投訴的；
（六）其他不屬于產品或服務質量問題投訴的情形。
第十一條 在接受投訴資料后，應當對投訴資料涉及內容進行甄別及初步調查，在5個工作日內將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應當說明理由，或告知其他投訴渠道。
第十二條 協會市場部是協會投訴受理機構，實行免費服務，負責牽頭對投訴人反映的問題進行登記、處理、建檔。
第三章 投訴處理
第十三條 受理質量投訴，按下列程序進行處理：
（一）指定具體投訴處理人員；
（二）通知被投訴人提交相關說明和證據材料；
（三）對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查；
（四）組織召開相關會議或開展相關檢測、鑒定，就質量缺陷產生的原因、責任、損失等事項研討；
（五）安排雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。
（六）立卷歸檔。
第十四條 有下列情況之一的，投訴處理程序終止：
（一）投訴人撤回投訴的；
（二）投訴人和被投訴人自行和解的；
（三）處理過程中進入訴訟程序或由有關行政管理部門處理的；
（四）投訴人或被投訴人不接受調解方案或簽訂調解協議的；
（五）其他無法繼續調解的情形。
第十五條 在受理質量投訴之日起60個工作日內，應當作出以下處理：
（一）雙方達成調解協議的，應當制作調解書，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋協會公章；
（二）調解不成的，終止調解，向雙方當事人出具終止調解通知書。
第十六條 協會在投訴處理時，認為有必要收集新的證據，需要對相關事項鑒定或者檢測的，經投訴人和被投訴人委托，可以向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測，所需費用按雙方約定承擔。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理期限。
第十七條 在投訴處理過程中，發現該類產品確實有嚴重質量缺陷，存在給用戶帶來人身傷害或較大財產損失風險，應立即通知被投訴人采取有效防范措施，并可視具體情況向有關單位報告。同時，投訴處理程序暫時中止，待被投訴人補救措施實施完畢后，處理程序重新開始，中止時間不計入投訴處理期限。
第十八條 調解協議書簽訂后，應當跟蹤協議履行情況，督促被投訴人積極履行約定的義務，及時向投訴人反饋投訴處理事項；調解不成的，或者調解協議生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第四章 監督管理
第十九條 在投訴處理過程中有下列情形之一的，協會應當按照《中國機床工具工業協會章程》有關規定對被投訴人進行處理；情節嚴重的，提請有關行政主管部門依法給予行政處罰：
（一）對質量投訴處理工作不予配合的；
（二）拒不履行調解協議書約定義務的；
（三）其他嚴重影響調解工作造成不良影響的。
第二十條 協會相關工作人員在處理投訴過程中違反本辦法，有下列情形之一的，應當責令改正；造成嚴重后果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人按照有關規定給予處分：
（一）收到質量投訴后不按規定登記的；
（二）對屬于規定范圍的投訴事項不予受理的；
（三）推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理的。
第五章 附則
第二十一條 投訴受理郵箱yh@cmtba.org.cn，投訴受理電話010-63345021。
第二十二條 本辦法由協會市場部負責解釋。
第二十三條 本辦法自2024年8月16日協會九屆五次常務理事會審議通過之日起實施。
